A közétkeztetés rendszere (3)

Mi a minőség? Egyszerűen minden, ami jó!

A közétkeztetésben a minőség jelei gyakran hiányoznak. A vendég általában saját személyes tapasztalataira alapozva választ. Ha a fogyasztó nem tud választani, vagy éppen ellenkezőleg, tudja, hogy mit nem akar választani, akkor a választás a minőség "jelei" alapján történik. Ezek a jelek, jellemzők egyénenként változnak: a megelégedettséghez kapcsolódó érzet kulturális tényezőktől függ, amelyek alapján az értékek már sorrendbe állíthatóak.

A közétkeztetésben a fogyasztók elvárásai összetettek, megfogalmazásuk nehézkes. Klasszikusan két érzékelési szint felé orientálódnak:

• Fiziológiai, tudatos és kifejezett (organoleptikus).

• Pszichológiai, tudatos és nem kifejezett (viszonylagos).

Ez a két funkció azonban nem elegendő a vevő elégedettségének leírására. Szükséges egy harmadik tényező figyelembevétele is:

• Szimbolikus, nem tudatos és nem kifejezhető (emocionális)

Néhány éve a fogyasztók viselkedése gyökeresen megváltozott, és e harmadik tényező különösen fontossá vált. Ez minden étkeztetési típusnál, így a közétkeztetésnél is megfigyelhető volt.

Az a tény, hogy rendelkezünk egy hűséges – úgymond oda kötődő – vendégkörrel megváltoztatja az adatokat: a "vevők" ismerete fontos, alapvető tényezővé válik, amelyet szisztematikusan kiaknázhatunk. Az iskolai étkeztetéshez hozzáadódik még a közvetett fogyasztói igény is, amelyet a szülők képviselnek, hiszen ők jobban odafigyelnek a kiegyensúlyozott táplálkozásra, mint a közétkeztetés felnőtt szereplői.

A közétkeztetés kompromisszumokat próbál keresni az előírások és a vendégkör elvárásai között. Az első lépés a fogyasztókkal való kommunikáció kifejlesztése, ez az egyetlen módja a bizalom kialakításának és egy, a minőséggel összefüggő eljárás adaptálásának.

Ebben az esetben az elvárások és korlátok megfogalmazása a diákok szüleivel vagy a képviselőikkel való kapcsolatteremtést jelenti. Nincs kielégítően működő általános megoldás.

Ha az ideális termék nem létezik, akkor a minőség nem lehet kompromisszum

A minőség fogalma közel áll "az egy igényre adott válasz" megfogalmazáshoz. A minőség a táplálkozási lánc minden résztvevője számára megfelel egyfajta szükségletnek az adott termék felhasználásának függvényében.

Ideális termék nem létezik: a minőség nem lehet kompromisszum semmilyen fázisban sem, ideértve azt is, amikor a fogyasztó a végső döntését hozza meg egy termék kiválasztásakor. Elvárásaik gyakran nem pontosak, és ellentétben állnak más részvevők igényeivel. Ezen "igény" szerinti megközelítés érdeme az, hogy a termék előállítója vagy az anyagszállító fogékonnyá válik a különböző felhasználók véleményének a felhasználására, alkalmazására. Másképpen, a minőség, "amely az emberek nagy sokaságára igényként jelentkezik", egy olyan koncepció, amely a különböző elvárások közötti egyeztetést egyszerűsíti le, könnyíti meg.

Többfajta minőség létezik

A minőség több tényező harmonikus együttese, amely a termék, az ellátás homogenitásának megőrzésére irányul.

Ezeket a tényezőket a felhasználás és az adott felhasználó speciális igényei szerint kell értelmezni. A ”minőség” definíciója a tranzakció egyes résztevőinek a kereskedelemre vonatkozó kritériumai következményeként értendő.

Az élelemellátás minősége egy csoporthoz tartozó  a kifejezett igények függvényében többféle módon osztályozható  különböző tényezők közötti egyensúlyként értelmezhető.

Klasszikusan ezek az igények a megelégedettség (ideértendő az íz), az egészség, a biztonság és a szolgáltatás. Ehhez a ”4S” (Satisfaction, Santé, Sécurité, Service) fogalomhoz társul az ”R”, azaz a rendszeresség is. A szociológusok az intézményi értékek (természet, környezet stb.) fejlődéséből következően további kettőt is ide sorolnak: a szimbólum és a társadalom fogalmát, ami azt jelenti, hogy egy bioélelmiszer bizonyos fogyasztói rétegek számára magasabb szintű szimbolikus minőséget jelent.

Az élelmiszerekkel, azaz az emberi fogyasztásra szánt kereskedelmi termékekkel kapcsolatos szolgáltatásoknak ki kell elégíteniük az ”épség” (a jó egészségi állapothoz járul hozzá), ”megbízhatóság” (feddhetetlenség törvényeinek engedelmeskedik) és ”kereskedelmiség” (megfelel a piaci definícióknak) jelzőinek a fogalmát. Ez a három követelmény biztosítja a minőség összetevőinek jellemzését.

Közegészségügyi biztonság, a minőség nélkülözhetetlen összetevője.

Az egészségesség és a biztonság (Egészségesség: kedvező az egészségre. Biztonságos: veszély nélküli) a minőség alappillérei. A fogyasztó számára ezek a kifejezések rejtve jelennek meg: az ipari fejlődés, az ellenőrzések hatékonysága ma már képesek minimálisra csökkenteni a legtöbb egészségügyi veszély előfordulását. Az élelmiszereket érintő fogyasztói gyanúk felmerülésének nincs többé alapja.

Meghatározás szerint egy fogyasztásra szánt élelmiszer ép, megfelel a toxikológiai határértékeknek, és kielégíti a szabályozásban előírt mikrobiológiai kritériumokat.

Az egészségesség/élelmiszer-biztonság jelentősége szembe kerül azzal a ténnyel, hogy a fogyasztók semmilyen ellenőrzésre alkalmas eszközzel nem rendelkeznek, azaz ez jelenti a megbízhatósági kapcsolatot a fogyasztó és a szóban forgó termelő között. A közegészségügyi esetek során megfigyelt reakciók azonban tanúsítják a fogyasztók tanácstalanságát egy ilyen elviselhetetlen szituációban. A szociális jellegű közétkeztetésben ez az aspektus még inkább bizonyított és alátámasztott.

A termelő számára a biztonság garantálása nem egyértelmű. A kezelendő kockázat mértékétől, a rögzített jogszabálytól függ, és általában a cél a vegyi vagy bakteriológiai kritikus küszöbértékek át nem lépése.

Egy élelmiszer nem mérgező jellege lényeges követelmény, igazolja az egészséges és biztonságos termék fogalmának első helyen való vizsgálatát az élelmiszerellátással kapcsolatos jellemzők közül. A biztonság azonban nemcsak egy a minőség sajátosságai közül: pl. az amalgám vizsgálata minőség és biztonság szempontjából nem helyénvaló és zavar forrása lehet.

Élelmezés minősége, a jó táplálkozás alapja

A minőség táplálkozási összetevőjének két különálló aspektusa van:

• Mennyiségi aspektus, amely a szervezet számára szükséges összes energia mennyiségével, az egyéni sajátosságoknak megfelelő mennyiségi és általánosítható mértékekkel kapcsolatos.

• Minőségi aspektus, amely a bevitt tápanyag változatosságának és a napi szükségleteknek az összehasonlítása. A fogyasztók széles körben és alapjaiban alkalmazzák ezt a fogalmat, de inkább csak egy-egy alkalomhoz társulva, azaz nem egy globálisan kiegyensúlyozott viselkedésmód elfogadását jelenti.

Az élelmezés minőségét az élelmiszer-ellátással kapcsolatban csak összességében tekinthetjük, értékelhetjük: ezt nagymértékben befolyásolja a fogyasztók viselkedése. A vendég nevelése és informálása nélkül az élelmezés minősége nem létezik.

Megfigyelhető, hogy a táplálkozás klasszikus szabályai nem minden esetben érvényesülnek, a szigorú dietetikai intézkedések hibái vagy azok a téves tevékenységek, amelyek általában a francia lakosság étkezési szokásait jellemzik, megtalálhatóak a közétkeztetésben is. Tehát a táplálkozási szakemberek tanácsai rendkívül fontosak, feltétlenül szükségesek.

A legfontosabb, hogy legyen finom, ami egészséges!

Az élelmiszer olyan anyag, amely tápanyagokat tartalmaz, alkalmas az étvágy kielégítésére, és a társadalom által elfogadott (megszokott) mint élelem (az öt érzékhez kapcsolódik).

Ennek a klasszikus megfogalmazásnak napjainkban is van aktualitása. Az ”új élelmiszer megközelítést” a szükségletektől a vágyakig történő átalakulás jellemzi. Az elsők között a teljes megelégedettség szerepel, a ”várt kellemes érzés” beteljesülése. Egy élelmiszer számára az utolsó lépést az érzékek korlátainak átlépése jelenti, egy olyan fázis, amelynek során a vágyat alkotó különböző elemek szétválaszthatatlanná válnak. A „hedonista” értékek teljes mértékben a személyes gyakorlathoz kötöttek, és egy termék vagy szolgáltatás ”átvitt minőségét” jelenítik meg. Az öröm ilyen jellegű megfogalmazását meg kell különböztetnünk a szigorúan csak az érzékelésen alapulótól.

Az élelmiszerek organoleptikus jellemzőinek érzékelése két szinten történik:

• Érzékelési szint, amely a vizuális, hallási, ízlelési, szaglási és tapintási receptorokat érinti, és kellemes vagy kellemetlen érzéseket vált ki. Ezek az ételhez kapcsolódó érzékelési tényezők mennyiségileg jellemezhetőek, mérhetőek az alkalmazott szubjektív módszerek ellenére is. E minőségi összetevő becslése alapozta meg az érzékelési analízis kialakulását.

• Pszichológiai szint, amely erősen befolyásolja az érzékelést, és „interferál”, összecseng az érzékelési szinttel: ez az un. ”megtévesztés”. Különösen a fogyasztás körülményeinek a hatása számottevő: egy étel íze nem ugyanaz lesz két különböző esetben, különböző helyen. A spontán, hirtelen, átgondolt és racionális reakciókat mind-mind befolyásolják a szokások, az előítéletek, a környezet, az emlékek és a nyilvánosság stb.

A minőség vonatkozásában csak az számít, ami a tányéron van

A három összetevő: a higiéniai, a táplálkozási és a hedonista, leírja az élelmiszerellátás minőségét, ezek a szigorú értelemben vett minőség nélkülözhetetlen alapjai, kiegészítve az ellátás körülményeihez és a szociális környezethez kapcsolódó tényezőkkel.

A pszichoszociológiai tényezők: az ételnek harmóniában kell lennie az életszokásokkal, és a fogyasztó ideológiájának részét kell képeznie. Az étel minőségét bíráló mondatok gyakran (néha irracionális) érzelmi töltéssel fűtöttek. A táplálkozástudományi szakembereknek ezt figyelembe kell venniük.

A vendég korának ellenére, ez a megállapítás az iskolai étkeztetés területén is megállja a helyét, ott ahol a minőség pszichoszociológiai tényezőit különösen figyelembe kell venni. Az életciklus első húsz évében alakul ki az automatizmus, rögzülnek az étkezési szokások mind anyagi, mind pszichológiai és szociális aspektusból.

A kapcsolati tényező

Az evés két szükségletet elégít ki: életben és jó egészségben maradás, valamint örömérzet szerzése. A táplálkozás mint cserekereskedelem, az élelem meg- és elosztása már az emberiség létezésének a kezdetei óta a szociális élet középpontjában áll. A közösség számára, pl. az étterem igen fontos szociális szerepet tölt be. Az iskolában is, úgy mint a vállalatnál a rejtett, létező feszültség itt nyilvánul meg vagy fokozódik. A sérelmek a vállalattal szemben az étel körül fogalmazódnak meg.

A kapcsolati minőség alatt a fogadás és kiszolgálás értendő. A vendég egy anyagi és pszichológiai törődést vár el, amely elvárására adott válasz egy szolgáltatás minőségi értékelésének alapelemét képezi. Megítélésének kapcsolati és pszichológiai elemei döntő súlyúnak bizonyulnak. Sajnos a kiszolgálás ritkán minősül értéknek, leggyakrabban csak egy alulképzett személy feladata, akinek továbbképzése nem mindig biztosított.

Környezeti összetevő

A környezet és a körülmény hozzájárul a vendég jó közérzetének kialakításához. A környezeti összetevők még az étel elfogyasztása előtt meghatározzák a fogyasztó véleményét. Ergonómia, a hely berendezése, stílusa, akusztikája mind-mind hozzájárul egy hely megítéléséhez, a róla kialakított képhez. Ezeket a tényezőket sokáig nem vették figyelembe, azonban jelentőségük számottevő.

A minőség független a hely első vagy alacsonyabb osztályú minősítésétől

A minőség leírására két alapvető fogalmat használunk: a minőségi szintet, illetve annak állandóságát, azaz a ”minőség linearitását”. Egy minőségi küszöbérték megfogalmazása biztosítja a ”minőség szabályozását”, meghatározott kritériumok betartását. A köz-étkeztetésben ez az előre meghatározott küszöbérték nem létezik, egy minőségi szint megítélése teljes mértékben szubjektív, a minőség/ár-arány egyéni megítélése határozza meg.

A minőség fogalma független az osztályozás fogalmától

A termék vagy egy szolgáltatás minőségének állandónak kell lennie, hiszen a fogyasztók ”ítéletével” folyamatosan szembe kell néznie. A linearitás (a minőség egységesítése térben és időben) szükséges feltétele egy kereskedelmi márka vagy egy megbízható, elismert minőség létrehozásának. A háztartáson kívüli közétkeztetésben ez egy olyan alapvető tényezőt jelent, amelynek a fontossága túllépi a minőségi küszöbértékét: a fogyasztó érzékenyebben reagál hosszú távon a minőség változására, mint a minőség egy adott speciális szintjére.