27. Füzet

Kríziskommunikáció

A kommunikáció

A krízishelyzet súlyosbodása részben a kommunikáció minőségétől függ. Egy krízishelyzetben várakozás vagy reagálás lehet a döntés, bármelyik is legyen a választás szükséges a magyarázat, a párbeszéd, a kommunikáció, melynek további kihatása van a krízisre; enyhítheti, vagy súlyosbíthatja azt.

Krízishelyzetben a szereplők sokkal érzékenyebbek:

• Egy nem megfelelő, ügyetlen beszéd tovább nehezítheti a szituációt,

• Egy jól megválasztott beszéd viszont visszaadhatja a fogyasztók bizalmát.

Mind a krízishelyzet, mind a kommunikáció indulatokat válthat ki.

Általában a kommunikáció, de különösen a kríziskommunikáció területén a kommunikációs eszközök jelentősen megváltoztak. Sokáig csak a beszéd állt rendelkezésre, a beszélő képessége nagymértékben meghatározta a kommunikáció minőségét. Az írott szövegek alkalmazása tovább növelte az átadott információk hitelességét, lehetőséget biztosított az információk bizonyos szempontok szerint történő osztályozására (igaz, hamis, nem teljes stb.)

Az információ átadás eszközeinek fejlődésével újabb elemek léptek be a kommunikációba, úgymint a telefon, rádió, televízió, Internet, amelyek valós idejű, késedelem nélküli kommunikációt tesznek lehetővé.

Azonban ezek az eszközök a modern kommunikáció megbízhatóságát kérdőjelezik meg. Ha kételkedünk egy újság által leírtakban, a valós képek további bizonyítékként szolgálhatnak? A számítógépes technikák segítségével ma már a hangok és a képek is határ nélkül módosíthatóak. A kommunikáció összetettségének problémájával állunk szemben, intuitív úton ma már nem vagyunk képesek dönteni.

A kríziskezelés négy alapvető kérdést vet fel :

• Mit mondjunk?

• Mikor mondjuk?

• Hogyan mondjuk?

• Kinek mondjuk?

További két tényezőt kell még figyelembe venni:

• Viselkedések kiszámíthatatlansága

• Felelősségre vonástól való félelem.

Fogékonyabbá válás a kríziskommunikációra

Semmit nem mondani vagy semmit nem tenni már kommunikáció. A kommunikáció, mint az idő elválaszthatatlan az eseménytől, tehát a kríziskezelés a hozzá kapcsolódó összes elem kezelését jelenti, mely

• az időt és

• a kommunikációt jelenti.

A krízis bizonytalan helyzetben a döntés meghozatalát teszi szükségessé, mely magában foglalja a kommunikációt is. A kríziskommunikáció a globális kommunikáció egy része, mely nemcsak közlési módszerek együttese, hanem egy olyan koncepció, mely biztosítja krízishelyzet esetén egy rendszer kommunikációjának előkészítését és alkalmazását.

A krízis különböző fázisai

Első fázis:

A krízis kirobbanása egy érzelmi sokkot vált ki, mely szinte azonnal egy intenzív információ utáni kutatást indít meg.

A kérdés szinte mindig ugyanaz: Mi történt ?

Második fázis:

Az elsőként bekövetkezett események lehetőséget biztosítanak az esemény nagyságának elsődleges becslésére.

A becslés a média további reakcióit váltja ki, mely döntéshozókat kommunikációra kényszeríti.

Harmadik fázis:

Az információ keresés helyet gyorsan a magyarázatok utáni kutatás váltja fel, mely kétségek, álhírek és viták kiinduló pontjává válik.

Negyedik fázis:

Megjelennek a krízishelyzetben szereplő résztvevők : vizsgálatot végzők, szóvivők, vezetők, megbízottak, közvetítők, hatóságok stb.

A hivatalos hozzáállás és közvélemény meggyőződése közötti harc, illetve az intenzív médiahadjárat időszaka.

Ötödik fázis:

Megszűnés fázisa, amikor a média már nem érdekelt többé a témában.

Hatodik fázis:

A krízis hivatalos következményének fázisa.

A kríziskezelés feladata a döntéshozás a kirobbanásának pillanatától egészen a megszűnéséig. A kríziskommunikáció a krízishelyzet fennállásának minden fázisában jelen van, úgymint :

• Megelőzési fázisban

• Kezelés fázisában

• Elmúlásának fázisában.

Kríziskommunikáció lépései

Elsődleges feladat a krízis kialakulásának megakadályozása felügyeleti stratégiák kidolgozásával.

Ezt követi egy azonnali beavatkozás, mely a kezelési fázis kezdetét jelenti.

Végezetül a reakcióképesség biztosítása, mely a kezelési fázis második szakaszát jelenti.

	Információgyűjtés	Információanalízis	Kommunikáció
Felügyeleti stratégia	Média ébersége Média követése és felhasználása	Azonosítás Kényes témák Rendszer erőssége és gyengesége Elégedetlenség és érthetetlenség	Külső és belső kommunikáció Szereplők képzése Rendszer kialakítása Tematikus dossziék
Azonnali beavatkozás	Minden elhangzott információ begyűjtése Az események pontos időrendje Bizonyítékok begyűjtése	Stratégiai pozicionálás Beavatkozások kiválasztása Érvek listája	Belső információs háló aktiválása Külső- és média beavatkozások Személyi informálás
Reakció	Az információk módszeres gyűjtése Archívum létrehozása	Kommunikációs stratégia kialakítása Információforgalom megszervezése	Eseményt követő Média Tényeken alapuló

Akció és kommunikáció