23.füzet Kríziskezelés (2)
2004.03.24. 12:19
-
23. Füzet
Kríziskezelés
(2)
Vannak
ismert és eddig még fel nem tárt veszélyhelyzetek
Az
élelmiszerhez kapcsolható krízishelyzetek leghatékonyabb megelőzési
eszköze a HACCP módszeren alapuló kríziskezelő rendszer alkalmazása.
Ismert és azonosított veszély esetén kiválóan alkalmazható. Azonban a
veszély nem minden esetben azonosított, tipikus példa erre a
prion :
ez a ”nem hagyományos” kórokozó nem ismert még teljes
egészében, így hogyan is képzelhetünk el a BSE megelőzésben
tökéletesen működő rendszert? Tehát az élelmiszerlánc véletlenszerű
megfertőződése előre nem látható, kiszámíthatatlan (vö. dioxin
probléma Belgiumban és Észak-Franciaországban, 1999-ben).
Természetesen ezek az esetek kivételesek, nagyobb számban ismert a
megbetegedések eredete, így akár elkerülhetőek lehetnének.
Minél
hamarabb beavatkozunk annál hatékonyabb a küzdelem: ez a
kockázatelemzés lényege
Az
első lépés a szóban forgó szolgáltatás típusára leginkább jellemző
veszélyhelyzetek meghatározása. Speciális eseteket kivéve ez a
vizsgálat lényegében már létező és kidolgozott dokumentumokon
alapszik (pl. útmutató a helyes higiénia gyakorlatra). Ezt követően
az adott hely körülményeit figyelembe véve a veszélyhelyzethez
kapcsolódó kockázati tényezők becslése, rangsorolása és a megelőzési
intézkedések életbe léptetése történik meg. Ez a legkényesebb lépés,
mely gyakran külső tanácsadók segítségét igényli.
Ez
a megközelítés valójában csak ismert és jól leírt veszély esetén
hatékony. Feltételezzük, hogy a hasonló jellegű szennyezők elleni,
már meglevő megelőzési rendszerek újabb típusú veszélyek
kiküszöbölésére is alkalmasak: például ilyenek a bakterológiai
veszélyek, ahol újabb és újabb rezisztens fajok jelennek meg.
A
kockázatkezelésben a hagyományos megoldások bizonyulnak a legjobbnak,
leggyakrabban alkalmazottak az új, de bizonytalan alapokon nyugvó
technikákkal szemben. A hatékonyság kritériumai nem változtak és az
általános higiéniai előírások alkalmazása a legjobb garancia egy
termék biztonságosságának megőrzésére. Az új jogszabályi megközelítés
sem veti el a régi alapszabályait, úgymint ”egy lépéssel a
probléma előtt”, ”szektorok szétválasztása”, vagy a
”kereszteződések elkerülése”. A jól kidolgozott
rendszerek átvétele és alkalmazása mellett azonban azt is biztosítani
(sőt ellenőrizni!) kellene, hogy a WC-ről távozó egyén betartja-e a
higiénia alapvető szabályait.
Amennyiben
nem biztosítható a probléma kirobbanásának elkerülése a
kríziskezelésére bevetett elemek összessége biztosíthatja a baleset
súlyosságának minimalizálását, eredetének felderítését, vagy adott
esetben az étkeztetésért felelős személyek tisztázását.
Bizonyítani,
bemutatni, igazolni, érvekkel szolgálni a vállalatot, a politikai
felelősöket vagy a vezetőket védő jogi képviselőknek, ez az, amiért
szükséges a megfelelő dokumentumok, feljegyzések megőrzése, az
önellenőrzés elvégzése. Mindezek bemutatása bizonyítja a szakszerűen
elvégzett munkát, az önkéntes átláthatóságot vagy akár az etikai
elkötelezettséget is, melyek megcáfolhatatlan bizonyítékként
értelmezhetőek.
Sajnos
nem léteznek a veszélyt előre megjósoló eszközök
Ha
létezne, nem lenne többé veszély és krízishelyzet. A mezőgazdasági-
és élelmiszeripar szociológiai eszközöket ún. ”őrszem
modelleket” alkalmaz, melyekkel a felmerülő problémák vagy a
vállalatot hátrányosan érintő reakciók már korai fázisban
kimutathatóak: gyenge jelek felismerése elősegítheti további reakciók
késleltetését így hozzájárulva egy hatékonyabb beavatkozás
kidolgozására.
Azonban
előfordul, hogy a vezetőség nem tesz semmit, vagy nem reagál időben,
amikor kiderül egy termékről, vagy egy technológiáról, hogy nem
megfelelő.
A
kockázatkezelés érzékelésen alapuló analízis. Egy megbízható
jelzőkkel ellátott információs tábla és egy vészjelző felügyelő
rendszer megléte szükséges, ezt követően a ”vörös zónák”
meghatározása a feladat.
A
feladat végrehajtását további elemek bonyolítják
A
krízishelyzet gyakran
egyedi és az adott szituációra jellemző:
-
Az
ismeretlen veszélyhelyzetek jelentik a legnagyobb problémát,
-
A krízis kockázatának
tényezői a társadalom fejlődésével együtt változnak: az egymást követő
krízishelyzetek egyre nagyobb aggodalmat váltanak ki, következményei
egyre drámaibb szituációt teremtenek. Ennek figyelembevételével egy
”intelligens”, azaz a társadalom fejlődését, a krízis történéseit
követő rendszert kell kidolgozni.
Egy
átélt krízishelyzet megfigyelései a későbbiekben fontos, megbízható
információkat jelenthetnek mindaddig, amíg egy újabb szituáció
kétségbe nem vonja azokat.
Az
ideális analízis eszköze nem létezik, az érzékelésen alapuló analízis
a kríziskezelés nélkülözhetetlen eszköze. A krízis előrejelzése
definíció szerint véletlenszerű, célszerűbb a krízis előzetes
kezeléséről beszélnünk.
A krízis
megelőzés mind nyugalmi, mind a krízis időszakában a kommunikáció
minőségén és az információ megfelelő áramlásán alapszik. Ez a terület
még eléggé elhanyagolt és az alapvető szabályok be nem tartása súlyos
hibák elkövetéséhez vezet.
A
fogyasztók bizalmának elnyerése érdekében még sok erőfeszítést kell
tenni, itt kiemelt szerepe van a kommunikáció javításának. Mindennek
egy globális együttműködésen alapuló rendszer szerint kell működni,
mely a legkisebb hibát sem engedheti meg: egy apró részletre
vonatkozó hiba már kétségbe vonja az átadott információk hitelét.
Hogyan
kommunikáljunk krízishelyzet esetén
A teljes
átláthatóság elve
alapján ”a mindent mondjunk el mindenkinek, amint lehet és a
legérthetőbb módon” elv alkalmazása nélkülözhetetlen. E szabály
szigorú értelemben vett alkalmazása elősegíti a félreérthető
helyzetetek elkerülését. Két alapvető tényezőt kell figyelembe
vennünk:
-
Napjainkban az információ
mindenki számára elérhető valós időben. A tudományos világ nézeteit
mindenkivel megosztja, az adatbankok mindenki számára elérhetőek, az
internetes keresőprogramok segítségével egy adott témára vonatkozó
információk könnyen elérhetőek. A probléma már nem az információ
elérésében, mindinkább annak hitelességében és kezelésében keresendő.
-
A média tudományos
előadásokat is szervez, melyek mindenki számára hasznosak lehetnek,
azonban egyfajta tendenciát mutatnak a szélsőségesebb vélemények
bemutatására, mely további kétségeknek és vitáknak adhatnak helyet.
Azonban
ennek a politikának néhány esetben fordított a hatása, az információ
inkább az aggodalmat fokozza, semmint megnyugtatná azt, jó példa erre
az élelmiszer allergia. Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében
célszerű krízishelyzeten kívül is egy átfogó mindennapi kommunikációt
biztosítani a szereplőkkel (szülők, fogyasztók, sajtó,
államigazgatás), mely hozzájárul krízishelyzet esetén a kommunikáció
megfelelő kezeléséhez.
|