A közétkeztetés rendszere (4)

A minőség nem állandó, az idő folyamán változhat.

A közétkeztetési szolgáltatás a nyersanyagoktól kezdve épül fel, amely megszámlálhatatlan formában jelenik meg. Mindez egy standardizált végtermék összetett előállításához járul hozzá. Elkerülhetetlen és teljesen egyértelmű, hogy a minőség egy előre meghatározott küszöbérték körül ingadozik. Ennek meghatározására megbízható és mérhető jellemzőkre van szükségünk.

A minőség megítéléséhez a tárgyilagos kritériumok maximumát kell megkeresni.

A minőség szempontjából az érzékelés szubjektivitása számtalan vita tárgyát képezi. Ennek megfelelően egy építő jellegű párbeszédnek mindenképpen objektív bizonyítékokon kell alapulnia. Tudván, hogy nem létezik a "minőség", csak a "minőség kritériumai", ez utóbbinak a hangsúlyozása nélkülözhetetlen az értékelés felállításához.

Egészségesség/biztonság, ”higiéniai” minőség:

„Primo non nocere” (Először nem árt): néhányunk számára a minőség első jele az, ha a felszolgált étel elfogyasztását követően nem tapasztalunk semmilyen megbetegedést, fertőző anyag jelenlétét. Ezzel a felfogással leggyakrabban a szakemberek találkoznak, amikor a termelő/tulajdonos a ”Soha nem volt megbetegedett vendég!” címen bizonyítja ártatlanságát. Azonban más, sokkal szigorúbb kritériumokat kell figyelembe venni:

• Laboratóriumi elemzések:

Mind a nyersanyagon, mind a végterméken végeznek elemzéseket. A mikrobiológiai elemzések a jogszabályozásnak megfelelően történnek önellenőrzési kereteken belül. Fizikai-kémiai elemzések ritkábban történnek, a legtöbb esetben csak egy adott szennyeződés nyomon követése esetén, ha a fertőzés gyanúja fennáll. Mint minden laboratóriumi vizsgálat eredményét, így a mikrobiológiai és fizikai-kémiai analízisek eredményeit is szakember értékeli, feltárva az adott kontextusban a jelentéseiket.

• Hivatalos ellenőrzések:

A közétkeztetés intézményei rendszeres hivatalos ellenőrzéseken esnek át, amelyek eredményeit, a jelentéseket a felelősöknek küldik el.

Ezek a dokumentumok összességében tartalmazzák a megfigyeléseket, a jog-szabályokkal alátámasztva levont következtetéseket. A jelentésben a helyiségek, az anyagok, a személyek, a működés és a termékek is részletezve vannak. A folyamatos megfigyelések a higiéniai állapot és fejlődés jó indikátorai.

• Önkéntes ellenőrzések:

A ”minőségi” lépések keretein belül az étkeztetés felelősei kiválaszthatnak külső intézményeket az ellenőrzések végrehajtására, amelyeket hasonló körülmények között végeznek, mint a hivatalos szervek. Célja rendszeres és megelőző vizsgálatok végzése.

Az élelmiszervizsgáló laboratóriumok nagy része és számos gyógyszertári laboratórium végez ilyen vizsgálatokat. A mosószerek szállítói is javasolják a közbelépést hasonló keretek között.

Egy termék vagy szolgáltatás higiéniai minőségének érzékelése a fogyasztó vagy a vendég bizalmán alapszik, azon, hogy elfogadja-e a táplálkozási lánc során végzett ellenőrző vizsgálatokat és azok eredményeit.

Az élelem minősége

Egy élelmezési terv kidolgozása nem egyik pillanatról a másikra történik. Ez egy szakember feladata. Az élelmezési terv átalakítása étrenddé szintén szakértelmet igényel, amely nemcsak a piaci árjegyzék ismeretét jelenti. Egy dietetikus számára a megoldás nyilvánvaló, ez a terv érvényesítését jelenti vagy egy étrendi bizottság vagy az étkeztetési felelős által. Számos táplálkozástudományi szakember végez alkalmi szerződéses munkákat ilyen jellegű feladatok elvégzésére. A megtervezett és a ténylegesen felszolgált étrend között néha jelentős eltérés tapasztalható, így az utólagosan végzett étrendi ellenőrzések hasznosnak bizonyulnak. Több, különfajta élelmiszer-vizsgálat történhet, pl. mennyiségi elemzés (felszolgált mennyiség vagy bevitt tápérték) vagy minőségi elemzés (kiegyensúlyozott étrend). Ez az utóbbi óvatos meg-fogalmazást igényel abban az esetben, amikor összességében kell egy étrend ki-egyensúlyozottságát tekinteni, hiszen az egyedi, különálló vizsgálat pontatlanságot idézhet elő. Az étel-összetevők pontos elemzésének, abban az esetben, ha az ételt nem vagy csak részlegesen fogyasztották el, nincs nagy jelentősége. Ebből az okból kifolyólag inkább a fogyasztást kell elemezni, pontosabban a hulladékot, a tálca maradékát kell megvizsgálni. Mindaz, ami kidobásra került, segít a vendég megelégedettségének becslésében. Az összetevők mennyiségi vizsgálata a ténylegesen bevitt tápérték megállapításában van segítségünkre. Az ilyen típusú vizsgálatok eredményei lehetővé teszik a vendég elvárásainak és a számára nyújtott szolgáltatásnak az értékelését.

Az asztal gyönyöre

A pszichoszociális összetevők együttese az étel elfogyasztása során, mint örömérzet fogalmazódnak meg, azaz ez ”az asztal gyönyöre”. A leggyakrabban alkalmazott mérési eszköz ennek a meghatározására a megelégedettségi felmérés. Ez a fajta módszer pontos szabályoknak felel meg, azonban a néhány vendégnek véletlenszerűen kiosztott egyszerű kérdőívekből vagy a jól vezetett panaszkönyvekből levont következtetések messzemenő tendenciák megállapítását nem teszik lehetővé. Az organoleptikus minőség, az érzékelés öröme felértékelődik a gazdag tapasztalatokkal rendelkező érzékszervi analízis során, amely a közétkeztetésben az új receptek kidolgozásában alkalmazható. Ebből a szempontból a kóstoló zsűrik fontos szerepet játszanak: különféle termékeket, ételeket, recepteket helyeznek a mintafogyasztók elé, akiknek feladata a véleményalkotás egy értékelő táblázat segítségével. Ezekben a zsűrikben gyerekek is részt vesznek, akik a feladatukat sokszor sokkal komolyabban hajtják végre, mint a felnőttek.

A szolgáltatás minősége

A szolgáltatás minősége összetett és relatív, finom és objektív analízisét különös óvatossággal kell elvégezni. A lehetőségekhez mérten mennyiségi jellemzők alapján kell meghatározni, amelyek lehetőséget biztosítanak kifejező és reprodukálható elemek összegyűjtésére : szisztematikus felmérések, ellenőrző listák és tesztek a leggyakrabban alkalmazott módszerek. Az étrendi bizottságok is részt vesznek ebben a munkában.

Két eljárás, melynek vannak előnyei. De hátrányai is...

A szolgáltatás minőségének követése az un. minőségi tájékoztató táblázat alapján történhet. Az első lépés az adott kontextusban átvett fő minőségi összetevők definiálását jelenti. Minden rögzített összetevő esetén egy vagy több kritériumot kell kiválasztani a helytállóság, a fogadtatás kényelme és a hely sajátosságának függvényében.

Ideális esetben ezek a kritériumok számokban megadhatóak, mennyiségileg jellemezhetőek, mérhetőek. A mérések előre megállapított módszerek szerint történnek, mint például a gyakoriság, amelyet pontosan kell megadni. E kritériumok együttese alapján állítható össze egy tájékoztató táblázat, melynek adatai kétféleképpen értékelhetők :

• Azonnali értékelés, amely a kritériumokat hasonlítja össze, és eredményeiket analizálja.

• Kinetikai értékelés, amely az egyes kritériumok fejlődését követi. A minőség e dinamikus látásmódja lehetővé teszi az eltérések felfedezését és kijavításukat, mielőtt jelentőssé válnának. A mérések és/vagy mintavételek számának szükséges megtöbbszörözése korlátozó tényező lehet.

Egy ilyen tájékoztató táblázat folyamatos információt szolgáltat a közétkeztetésben résztvevők számára, a különböző hivatalok, mint például étrendi bizottság esetén megjegyzések és viták tárgyát képezik. Mindezek átláthatósága és alkalmazása a legjobb garanciát jelenti egy valós fejlődési szándék számára.